A Comissão de Defesa do Consumidor aprovou projeto de lei que determina que órgãos públicos de defesa do consumidor, como os Procons, as delegacias do Consumidor e as ouvidorias das agências reguladoras atendam os cidadãos também pela internet. O objetivo é facilitar as reclamações, a exigência de trocas de produtos e a resolução de problemas, quando o consumidor não tiver conseguido resolvê-los diretamente com o fornecedor do produto. Hoje, muitos desses órgãos só fazem atendimento presencial, e a dificuldade de tempo e deslocamento faz com que muitas pessoas desistam de brigar por seus direitos.

O projeto de lei ainda precisa ser votado na Comissão de Constituição e Justiça e de Cidadania.

O relator do texto na Comissão de Defesa do Consumidor, deputado José Carlos Araújo, do PSD da Bahia, explica os efeitos da proposta:

"Na verdade, simplifica o processo. Hoje, para fazer uma reclamação, você tem que ir ao Procon e ele chama o revendedor. Queremos a reclamação online. O fabricante resolverá o problema sem que você precise se deslocar. O próprio Procon receberá a queixa online e tomará as providências".

O diretor do Procon do Distrito Federal, Wagner Santos, diz que o órgão já atende o consumidor pela internet, e recebe cerca de 50 denúncias por dia.

"Obviamente, para que o atendimento seja mais eficaz, teremos que nos adequar para estendê-lo para que o consumidor possa não só fazer denúncias, mas também a reclamação pela Internet. Assim, daremos início ao procedimento para apurar se os fornecedores infringiram o Código de Defesa do Consumidor".

O Procon não atua em substituição aos tribunais de Justiça. Seu papel é o de facilitar acordos entre o consumidor e o lojista e conscientizá-los sobre seus direitos e deveres. Como é um caminho mais rápido do que a Justiça, muitas vezes o consumidor prefere recorrer a ele para resolver conflitos.

Já as delegacias do consumidor servem para investigar crimes contra o consumidor e também crimes previstos no Código Penal, como golpes e fraudes pela internet, falsidade ideológica e cobranças com constrangimento do comprador. Fazer denúncia na delegacia é importante, inclusive, para um posterior processo judicial contra uma empresa.